Chatbot AI w sklepie internetowym LANCERTO pomoże dobrać ubrania w zależności od oczekiwań klientów i niczym najlepszy doradca zarekomenduje dopasowane do siebie elementy garderoby. ARI, bo tak nazywa się wprowadzony właśnie przez LANCERTO wirtualny asystent, poinformuje o wyprzedażach i promocjach, przypomni o niedokończonym zamówieniu w koszyku i wesprze w doborze odpowiedniego rozmiaru produktu. Rozwiązanie powstało we współpracy z firmą TUATARA wdrażającą innowacyjne rozwiązania wspierające e‑commerce oraz STYLESPOT.PL, studiem konsultingowym specjalizującym się w dostarczaniu nowatorskich rozwiązań dla e-commerce w sektorach modowym i kosmetycznym.
Nie jest tajemnicą, że zakupy online to nie tylko oszczędność czasu, ale i wygoda. Nic więc dziwnego, że jesteśmy obecnie świadkami intensywnego przenoszenia handlu ze sklepów stacjonarnych do Internetu. Zjawisko to dotyczy wszystkich branż, w tym fashion. Tu jednak pojawia się problem: jak przenieść wsparcie klienta w doborze właściwego ubrania do e-commerce? Dla LANCERTO, marki odzieży premium, która znana jest z wysokiej jakości obsługi klienta, jest to pytanie szczególnie istotne. Klienci LANCERTO to osoby świadome trendów, charakteryzujące się sprecyzowanymi potrzebami. Zapewnienie im odpowiedniego wsparcia podczas zakupów, bez względu na ich formę, jest zatem kwestią kluczową.
Innowacyjny trend
| Czy wiesz, że…Z chatbotów korzysta obecnie około jedna czwarta firm. W ciągu ostatniego roku około 88 proc. klientów odbyło przynajmniej jedną rozmowę z chatbotem. |
W wypadku zakupów online rolę doradców klientów coraz częściej pełnią chatboty. To innowacyjne rozwiązanie, które jest z powodzeniem wdrażane w wielu branżach, w sektorze fashion wciąż wykorzystywane jest przez nielicznych. Jednocześnie jednak to ważny i godny uwagi światowy trend, którego popularność będzie rosła.
Chatboty mogą zwiększyć współczynnik konwersji nawet o ok. 70 proc[i]. Wszystko dzięki dostarczaniu klientom odpowiednich informacji i rekomendacji produktów dostosowanych do preferencji kupującego. Chatboty efektywniej domykają transakcje, sprawnie przeprowadzając klienta przez ścieżkę zakupową, a nawet sugerują kolejne kroki.
Doświadczenie zakupowe niczym w salonie
Jako marka podążająca za najnowszymi trendami i wyznaczająca je, LANCERTO uruchomiło właśnie innowacyjnego chatbota ARI, który zapewni klientowi doświadczenie zakupowe podobne do tego, z jakim spotyka się w sklepie.
| Czy wiesz, że…Około 53 proc. osób uważa, że najbardziej frustrującą częścią interakcji z firmami jest zbyt długie oczekiwanie na odpowiedź konsultanta. Gdyby w zamian możliwe było oczekiwanie 15 minut, 62 proc. konsumentów wolałoby rozmawiać z chatbotem niż z człowiekiem.Od chatbota klienci oczekują najczęściej szybkiej odpowiedzi o każdej porze, każdego dnia tygodnia. |
– Obsługa klienta na najwyższym poziomie to jedna z naszych cech rozpoznawczych. Dlatego tak ważne jest dla nas, by klient poczuł się jednakowo „zaopiekowany” zarówno w sklepie stacjonarnym, jak i internetowym. Kupując online, nie zawsze mamy możliwość porozmawiania z konsultantami, którzy są niedostępni chociażby w weekendy czy wieczorem. W związku z tym od dłuższego czasu pracowaliśmy wspólnie z zewnętrznym partnerem, TUATARĄ, nad rozwiązaniem, które pomoże nam znaleźć odpowiedź na ten problem. Efektem pracy jest chatbot ARI – mówi Mariusz Serafin, Dyrektor Marketingu i E-commerce, LANCERTO.
Co daje chatbot LANCERTO?
Wśród głównych funkcjonalności chatbota wymienić należy przeprowadzenie klientów przez ścieżkę kupującego, przedstawienie spersonalizowanych rekomendacji produktów, informowanie o wyprzedażach i promocjach, czy przypominanie o niedokończonym zamówieniu w koszyku. ARI zapewni także wsparcie posprzedażowe: pomoże klientowi w sprawdzeniu statusu realizacji zamówienia i statusu dostawy, pomoże odnaleźć salon w danej lokalizacji, a także wesprze w odnajdywaniu informacji o pielęgnacji produktów.
– Głównymi wyzwaniem, z jakim mierzą się dzisiejsi konsumenci jest zbyt wiele opcji, czyli po prostu zbyt bogaty wybór połączony z brakiem czasu na odpowiednie przeanalizowanie oferty. ARI ułatwi życie klientom, którzy zyskają pewność, że inwestują we właściwe produkty – kontynuuje Mariusz Serafin.
Uruchomione właśnie narzędzie będzie stale rozwijane. Obecnie jest na etapie testów i zbierania feedbacku od użytkowników. Już na ten tydzień planowane jest zasilenie bazy kolejnymi scenariuszami rozmów. Wszystko po to, by zapewniać coraz bardziej kompleksową obsługę i spełniać potrzeby odwiedzających sklep.
| Czy wiesz, że…Rozmowy z chatbotem są najczęściej krótkie i na temat, a zdecydowana większość problemów rozwiązywana jest w kilku wiadomościach. W przypadku ok. 90 proc. zapytań klienci otrzymują odpowiedź w maksymalnie 10 wiadomościach. |
Chatbot stanowi wsparcie nie tylko dla klientów, ale także dla samego LANCERTO.
– W pracy nad rozwiązaniem ważne było, aby było ono pomocne dla obu stron. Dlatego ARI nie tylko wspiera kupującego, ale także zwiększa świadomość marki i lojalność klientów, zbiera opinie klientów poprzez angażowanie ich w rozmowy i rejestruje ważne informacje dotyczące chociażby wzorców zachowań konsumentów. Wszystkie te elementy pozwolą LANCERTO jeszcze lepiej dopasować ofertę do potrzeb i oczekiwań klientów. Oczywiście nie poprzestajemy na tym, planujemy rozwijać kolejne funkcjonalności, by jeszcze lepiej spełniać wymagania klientów i LANCERTO – mówi Sebastian Śnieciński, Actionbot Product Owner, TUATARA.
Chatbot ARI to kolejne rozwiązanie, które wspiera klientów LANCERTO w zakupach online i pomaga im odpowiednio dobrać ubrania, ograniczając tym samym liczbę uciążliwych zwrotów. Już wcześniej marka wprowadziła FitFindera, który pomaga określić rozmiar dokładniej niż tradycyjne tabele rozmiarów dostępne na stronach internetowych.
O ARI
Chatbot ARI powstał w oparciu o technologię Actionbot, autorskie rozwiązanie firmy TUATARA. Actionbot to cyfrowy asystent, który rozumie potrzeby klienta i potrafi czytać i przetwarzać jego intencje. Ponadto wspiera go w wyszukiwaniu informacji, pomaga realizować zakupy, dopasowując produkty do jego oczekiwań. Actionbot zmienia rozmowę w efektywne narzędzie budujące doświadczenia klienta. Tworzy spersonalizowaną ściekę zakupową poprzez realny dialog prowadzony w rzeczywistym czasie, tu i teraz. ARI to chatbot wykorzystujący AI, który koncentruje się na doskonałej obsłudze klienta. Dzięki algorytmom przetwarzania języka naturalnego (NLP) i inteligentnemu silnikowi konwersacyjnemu (IBM Watson Assistant), Actionbot słucha, obserwuje i reaguje na działania klientów w dowolnym kanale cyfrowym. Może posługiwać się kilkunastoma językami, w tym polskim. Zapewnia doskonałą obsługę 24-godziny na dobę, siedem dni w tygodniu.
Projekt został zrealizowany przy wsparciu STYLESPOT.PL, studia konsultingowego specjalizującego się w dostarczaniu e-commercowych rozwiązań dla sektorów modowego i kosmetycznego. Przy wdrożeniu wirtualnego stylisty LANCERTO STYLESPOT.PL brało udział w wypracowaniu najbardziej optymalnych i zgodnych z współczesnymi trendami e-zakupowych rozwiązań personalizacyjnych.
[i] Wszystkie dane pochodzą z raportu „The Future of Chatbots: 80+ Chatbot Statistics for 2023” M. Fokiny;